{"id":490,"date":"2024-02-08T09:28:18","date_gmt":"2024-02-08T08:28:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/?p=490"},"modified":"2025-12-05T11:09:42","modified_gmt":"2025-12-05T10:09:42","slug":"customer-satisfaction-score-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">CSAT: Defini\u00e7\u00e3o, C\u00e1lculo e Interpreta\u00e7\u00e3o do<\/span>   \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"background-color: #e3f2fd; border-radius: 8px; padding: 25px 30px; margin: 25px 0; border: 1px solid #bbdefb;\">\n <h2 style=\"margin: 0 0 18px 0; font-size: 20px; color: #1565c0;\">O que \u00e9 o CSAT (Customer Satisfaction Score)?<\/h2>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\">O CSAT \u00e9 um indicador de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente expresso em porcentagem, obtido por meio de uma pergunta simples ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o: \u00ab\u00a0Voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com sua experi\u00eancia?\u00a0\u00bb.<\/p>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\">O cliente responde em uma escala de 1 a 5. Apenas as respostas \u00ab\u00a0Satisfeito\u00a0\u00bb (4\/5) e \u00ab\u00a0Muito satisfeito\u00a0\u00bb (5\/5) s\u00e3o contabilizadas como positivas.<\/p>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\"><strong>F\u00f3rmula:<\/strong> (n\u00famero de respostas positivas \u00f7 n\u00famero total de respostas) \u00d7 100<\/p>\n <p style=\"margin: 0;\"><strong>Exemplo:<\/strong> Um CSAT de 80% significa que 8 em cada 10 clientes se declaram satisfeitos.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>O <strong>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong> \u00e9 um indicador que mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes imediatamente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o com uma empresa, produto ou servi\u00e7o. Ele \u00e9 calculado dividindo o n\u00famero de respostas positivas pelo n\u00famero total de respostas e multiplicando o resultado por 100. Um \u00edndice superior a 80% \u00e9 considerado excelente segundo o American Customer Satisfaction Index.<\/p>\n\n\n\n<p>Tr\u00eas elementos diferenciam o CSAT de outros indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o: sua simplicidade (basta uma \u00fanica pergunta), sua imediatez (medi\u00e7\u00e3o no momento logo ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o) e sua versatilidade (aplic\u00e1vel a todos os pontos de contato: compra, entrega, suporte, navega\u00e7\u00e3o no site).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Acesse <strong>Drag&rsquo;n Survey<\/strong> para <strong>criar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/14-exemplos-de-perguntas-a-serem-feitas-em-um-questionario-de-satisfacao-do-cliente\/\">clique aqui<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"350\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-492\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat-300x191.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Apresenta\u00e7\u00e3o e c\u00e1lculo do CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O <strong>CSAT permite medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong> em v\u00e1rios n\u00edveis. Com esse objetivo, as perguntas geralmente s\u00e3o apresentadas da seguinte maneira:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Em uma escala de 1 a 10, voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com os servi\u00e7os oferecidos por nossa empresa\/nosso servi\u00e7o de atendimento ao cliente\/os conselhos oferecidos no ponto de venda, etc.?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>O resultado do CSAT \u00e9 apresentado em forma de porcentagem, variando de 0 a 100%<\/strong>. Para que a taxa seja representativa, \u00e9 essencial coletar o maior n\u00famero poss\u00edvel de respostas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/pt\/inscrever-se\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-262\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Para calcular a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o, proceda da seguinte maneira:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CSAT = (n\u00famero de respostas positivas \/ n\u00famero total de respostas) X 100<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A partir de 80%, o resultado \u00e9 considerado muito satisfat\u00f3rio. Por outro lado, uma taxa inferior a 50% \u00e9 sintom\u00e1tica de uma m\u00e1 rela\u00e7\u00e3o com os clientes e deve alertar as equipes de marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<table style=\"width:100%; border-collapse: collapse; margin: 25px 0; font-size: 16px;\">\n <thead>\n <tr style=\"background-color: #2196F3; color: white;\">\n <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Setor de atividade<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">CSAT m\u00e9dio<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">Meta recomendada<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Momento ideal de envio<\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n <tbody>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>E-commerce<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">85-90%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">24 a 48h ap\u00f3s a entrega<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Hotelaria \/ Restaurantes<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">83%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">88-93%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Ao final da hospedagem ou refei\u00e7\u00e3o<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Bancos \/ Seguros<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78-85%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Ap\u00f3s contrata\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Suporte ao cliente \/ SAC<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80-88%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Imediatamente ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Varejo \/ Com\u00e9rcio f\u00edsico<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">77%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82-88%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Na sa\u00edda ou SMS em at\u00e9 1h<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">70%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75-82%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Ap\u00f3s instala\u00e7\u00e3o ou atendimento t\u00e9cnico<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>SaaS \/ Softwares B2B<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82-90%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Ap\u00f3s onboarding ou ticket de suporte<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Transporte \/ Log\u00edstica<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">74%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78-85%<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Ap\u00f3s o recebimento do pedido<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Fa\u00e7a as perguntas certas e conhe\u00e7a a escala de valores<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para que as respostas sejam facilmente interpret\u00e1veis e n\u00e3o deixem espa\u00e7o para ambiguidade, \u00e9 recomend\u00e1vel oferecer uma escolha limitada de perguntas fechadas. Assim, voc\u00ea pode, por exemplo, optar por uma escolha simples como \u00ab\u00a0sim\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0n\u00e3o\u00a0\u00bb, ou uma escala de valores precisa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Muito satisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Neutro<\/li>\n\n\n\n<li>Pouco satisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Nada satisfeito<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esta \u00faltima op\u00e7\u00e3o \u00e9 a mais utilizada. De fato, as respostas obtidas s\u00e3o mais relevantes, pois s\u00e3o mais nuan\u00e7adas. Elas podem ser facilmente classificadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nesta escala, <strong>uma resposta ser\u00e1 considerada positiva se estiver nas categorias \u00ab\u00a0Muito satisfeito\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Satisfeito\u00a0\u00bb<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para garantir o sucesso da medi\u00e7\u00e3o do seu <strong>CSAT<\/strong>, lembre-se de que uma pergunta deve:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ser compreens\u00edvel e completa<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ser simples de formular<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Ser evidente e n\u00e3o deixar espa\u00e7o para d\u00favida ou ambiguidade<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Permanecer totalmente neutra<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Marcar claramente o escopo da experi\u00eancia do cliente em quest\u00e3o (compra de um produto, intera\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente, entrega de um produto espec\u00edfico, etc).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"374\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/satisfaction-nps.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-433\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/satisfaction-nps.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/satisfaction-nps-300x204.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Escolha o momento oportuno para fazer suas perguntas<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O melhor momento para fazer suas perguntas \u00e9 \u00ab\u00a0quente\u00a0\u00bb<\/strong>. A mem\u00f3ria est\u00e1 fresca, as emo\u00e7\u00f5es do consumidor intactas e a medida de seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o muito mais representativa, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua experi\u00eancia de compra ou intera\u00e7\u00e3o com a marca. Ela n\u00e3o \u00e9 polu\u00edda por fatores externos, como ler coment\u00e1rios posteriores sobre sua marca ou uma decep\u00e7\u00e3o ao receber o produto, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio implementar uma pesquisa, por meio de um formul\u00e1rio, que pode ser proposto no final da compra. Ao confirmar o pagamento ou por e-mail, imediatamente ap\u00f3s o t\u00e9rmino da transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Utilize os resultados do CSAT para melhorar seu marketing<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para que o <strong>Customer Satisfaction Score<\/strong> tenha um real interesse de marketing e seus resultados se beneficiem de uma an\u00e1lise profunda, \u00e9 importante n\u00e3o se limitar \u00e0 escala proposta acima.<\/p>\n\n\n\n<p>Idealmente, cada question\u00e1rio deve ser acompanhado de perguntas abertas, questionando os motivos da nota atribu\u00edda. \u00c9 nesses feedbacks que residem <strong>as verdadeiras informa\u00e7\u00f5es para a marca<\/strong>. A partir dessas explica\u00e7\u00f5es sobre as raz\u00f5es da satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o de alguns clientes, as equipes de marketing poder\u00e3o implementar planos de a\u00e7\u00e3o adequados e corrigir alguns erros. Elas tamb\u00e9m estar\u00e3o armadas para manter a fidelidade de seus clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Obtenha uma vis\u00e3o geral melhor da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Embora o <strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong> seja essencial e deva ser levado em considera\u00e7\u00e3o para compreender melhor as a\u00e7\u00f5es a serem tomadas, \u00e9 importante comparar o resultado obtido com outros indicadores, como o <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/o-que-e-a-pontuacao-de-promotor-liquido-nps\/\">NPS (Net Promoter Score)<\/a>. Esse \u00faltimo mede a propens\u00e3o de um cliente recomendar ou n\u00e3o sua empresa. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel usar o CES (Customer Effort Score). Esse \u00faltimo indicador mede o esfor\u00e7o que um consumidor precisa fazer para completar sua experi\u00eancia de compra ou entrar em contato com sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Outros fatores de an\u00e1lise podem ser adicionados, como a taxa de rejei\u00e7\u00e3o em uma p\u00e1gina da web, o n\u00famero de e-mails abertos ap\u00f3s uma campanha de e-mail marketing, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ter em mente que, assim como outros indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, <strong>o CSAT deve ser consultado e medido ao longo do tempo<\/strong>. Ele deve ser comparado regularmente para que se possa observar uma verdadeira tend\u00eancia e avaliar o impacto das a\u00e7\u00f5es implementadas pelas equipes de marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Como utilizar seu \u00edndice CSAT de forma eficaz<\/span>?<\/h2>\n\n\n\n<p>A utilidade do CSAT n\u00e3o se limita a um simples n\u00famero exibido em um painel de controle. Seu valor est\u00e1 na an\u00e1lise de tend\u00eancias e na implementa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es corretivas direcionadas. Um acompanhamento regular permite identificar os pontos de atrito na jornada do cliente e medir o impacto das melhorias realizadas.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background-color: #e8f5e9; border-left: 4px solid #4caf50; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u2713 \u00cdndice superior a 80%<\/strong><br>\n A satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes \u00e9 excelente. Concentre-se na fideliza\u00e7\u00e3o: programas de indica\u00e7\u00e3o, coleta de avalia\u00e7\u00f5es p\u00fablicas, identifica\u00e7\u00e3o de embaixadores da marca. Continue monitorando o \u00edndice para manter esse n\u00edvel de excel\u00eancia.\n<\/div>\n<div style=\"background-color: #fff3e0; border-left: 4px solid #ff9800; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u26a0 \u00cdndice entre 50% e 80%<\/strong><br>\n Existe margem para melhoria. Analise os coment\u00e1rios dos clientes insatisfeitos para identificar as causas recorrentes. Segmente os resultados por ponto de contato (compra, entrega, SAC) para direcionar as a\u00e7\u00f5es priorit\u00e1rias.\n<\/div>\n<div style=\"background-color: #ffebee; border-left: 4px solid #f44336; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u2717 \u00cdndice inferior a 50%<\/strong><br>\n Situa\u00e7\u00e3o cr\u00edtica que exige a\u00e7\u00f5es imediatas. Entre em contato com os clientes insatisfeitos em at\u00e9 24h: segundo a Harvard Business Review, 70% deles podem voltar a ser fi\u00e9is ap\u00f3s um tratamento r\u00e1pido de sua reclama\u00e7\u00e3o. Identifique as causas raiz e mobilize as equipes envolvidas.\n<\/div>\n\n\n\n<p>Para uma an\u00e1lise completa, sempre complemente sua pergunta CSAT com uma pergunta aberta do tipo \u00ab\u00a0Por que voc\u00ea deu essa nota?\u00a0\u00bb. Esses coment\u00e1rios s\u00e3o uma fonte valiosa de informa\u00e7\u00f5es qualitativas que permitem compreender as motiva\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s das notas e orientar com precis\u00e3o os planos de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">FAQ sobre o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>O CSAT \u00e9 calculado dividindo o n\u00famero de respostas positivas (clientes \u00ab\u00a0satisfeitos\u00a0\u00bb e \u00ab\u00a0muito satisfeitos\u00a0\u00bb) pelo n\u00famero total de respostas e multiplicando o resultado por 100. Por exemplo, se voc\u00ea receber 1000 respostas, sendo 300 \u00ab\u00a0muito satisfeitos\u00a0\u00bb e 400 \u00ab\u00a0satisfeitos\u00a0\u00bb, seu CSAT ser\u00e1 (300+400)\/1000 \u00d7 100 = 70%. Apenas as duas notas mais altas da escala s\u00e3o consideradas positivas, seja em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 um bom \u00edndice CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Um \u00edndice CSAT superior a 80% \u00e9 geralmente considerado excelente e demonstra uma alta satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Um \u00edndice entre 50% e 80% indica margem para melhoria. Por outro lado, um \u00edndice inferior a 50% \u00e9 um sinal de alerta que exige a\u00e7\u00f5es corretivas imediatas. Esses par\u00e2metros podem variar conforme o setor: o e-commerce geralmente busca 85-90%, enquanto o setor banc\u00e1rio fica em torno de 75-82%.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qual escala de avalia\u00e7\u00e3o usar para o CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Dois formatos de escala s\u00e3o comumente utilizados para medir o CSAT. A escala de 1 a 5 (Muito insatisfeito a Muito satisfeito) \u00e9 a mais utilizada, pois oferece um bom equil\u00edbrio entre precis\u00e3o e facilidade de resposta. A escala de 1 a 10 permite maior detalhamento, mas pode gerar mais hesita\u00e7\u00e3o por parte do respondente. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode optar por uma representa\u00e7\u00e3o visual com emojis ou estrelas, especialmente eficaz em totens de autoatendimento em lojas f\u00edsicas ou em aplicativos m\u00f3veis.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quando enviar uma pesquisa CSAT para obter a melhor taxa de resposta?<\/h3>\n\n\n\n<p>O momento ideal para enviar uma pesquisa CSAT \u00e9 \u00ab\u00a0a quente\u00a0\u00bb, ou seja, imediatamente ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o. Para o e-commerce, priorize o envio de 24 a 48 horas ap\u00f3s a entrega (taxa de resposta m\u00e9dia de 22%). Para o suporte ao cliente, envie a pesquisa imediatamente ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o do problema (taxa de resposta de 18%). Em lojas f\u00edsicas, um totem de satisfa\u00e7\u00e3o na sa\u00edda ou um SMS at\u00e9 uma hora ap\u00f3s a visita gera cerca de 12% de respostas. O e-mail continua sendo o canal mais utilizado (68% das pesquisas) e \u00e9 particularmente eficaz no segmento B2B.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Ler mais artigos:<\/strong><br>Medi\u00e7\u00e3o do NPS simplificada, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/calculadora-nps-net-promoter-score\/\">clique aqui<\/a><br>Software concorrente da Jotform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/alternativas-jotform\/\">clique aqui<\/a><br>Descubra os concorrentes do Typeform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/5-alternativas-imperdiveis-ao-typeform\/\">clique aqui<\/a><br>A lista de alternativas ao SurveyMonkey, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/5-alternativas-ao-surveymonkey-para-a-criacao-de-um-questionario-online\/\">clique aqui<\/a><br>As diferen\u00e7as entre pesquisa qualitativa e quantitativa, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/quais-sao-as-diferencas-entre-os-estudos-qualitativo-e-quantitativo\/\">clique aqui<\/a><br>Usar software como alternativa aos formul\u00e1rios Google, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/as-5-melhores-alternativas-para-o-google-forms\/\">clique aqui<\/a><br>Os softwares mais eficazes para montar um quiz online, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-softwares-para-criar-um-quiz-online\/\">clique aqui<\/a><br>Domine as ferramentas online para pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/pesquisa-de-satisfacao-online\/\">clique aqui<\/a><br>Top 10 ferramentas indispens\u00e1veis para criar pesquisas online, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-ferramentas-para-criar-pesquisas-online\/\">clique aqui<\/a><br>Instrumentos recomendados para criar um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-ferramentas-para-criar-uma-pesquisa-de-satisfacao\/\">clique aqui<\/a><br>Os maiores equ\u00edvocos a n\u00e3o cometer com perguntas abertas em pesquisas na web, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/erros-a-evitar-na-formulacao-de-perguntas-abertas-em-uma-pesquisa-online\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia o artigo:<\/strong><br>Polon\u00eas \u2013 wska\u017anika satysfakcji klienta, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pl\/csat-definicja-obliczanie-i-interpretacja-wskaznika-satysfakcji-klienta\/\">clique aqui<\/a><br>Ingl\u00eas \u2013 customer satisfaction indicator, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/customer-satisfaction-score-csat\/\">clique aqui<\/a><br>Franc\u00eas \u2013 indicateur de la satisfaction client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/\">clique aqui<\/a><br>Alem\u00e3o \u2013 Indikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O que \u00e9 o CSAT (Customer Satisfaction Score)? O CSAT \u00e9 um indicador de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente expresso em porcentagem, obtido por meio de uma pergunta simples ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o: \u00ab\u00a0Voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com sua experi\u00eancia?\u00a0\u00bb. O cliente responde em uma escala de 1 a 5. Apenas as respostas \u00ab\u00a0Satisfeito\u00a0\u00bb (4\/5) e \u00ab\u00a0Muito satisfeito\u00a0\u00bb (5\/5)&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/\" rel=\"bookmark\">Lire la suite &raquo;<span class=\"screen-reader-text\"><\/p>\n<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">CSAT: Defini\u00e7\u00e3o, C\u00e1lculo e Interpreta\u00e7\u00e3o do<\/span>   \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/div>\n<p><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-490","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-questionario-de-satisfacao-do-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/490","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=490"}],"version-history":[{"count":12,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/490\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1351,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/490\/revisions\/1351"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=490"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=490"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=490"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}