{"id":466,"date":"2024-01-31T10:51:58","date_gmt":"2024-01-31T09:51:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/?p=466"},"modified":"2024-02-24T12:17:36","modified_gmt":"2024-02-24T11:17:36","slug":"como-calcular-e-reduzir-eficazmente-sua-taxa-de-atrito-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/como-calcular-e-reduzir-eficazmente-sua-taxa-de-atrito-de-clientes\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Como calcular e reduzir eficazmente sua<\/span>   taxa de atrito de clientes<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>A taxa de atrito de clientes \u00e9 um indicador chave da sa\u00fade e desempenho de uma empresa. Ela mede a porcentagem de clientes perdidos em um determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com um estudo realizado pela consultoria McKinsey, <strong>adquirir um novo cliente custa em m\u00e9dia 5 vezes mais do que fidelizar um cliente existente<\/strong>. Portanto, \u00e9 crucial calcular, analisar e, acima de tudo, reduzir ao m\u00e1ximo sua taxa de atrito de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao implementar as estrat\u00e9gias adequadas para diminuir seu atrito, voc\u00ea impulsionar\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o de sua base de clientes e turbinar\u00e1 suas receitas a longo prazo!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>&gt;&gt; Para pesquisar seus clientes com uma <strong>enquete on-line<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/pt\">clique aqui<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"433\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/taxa-de-atrito.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-471\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/taxa-de-atrito.jpg 650w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/taxa-de-atrito-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Defini\u00e7\u00e3o: O que \u00e9 taxa de atrito?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A taxa de atrito, ou churn rate em ingl\u00eas, refere-se ao fen\u00f4meno de perda de clientes, assinantes ou usu\u00e1rios durante um determinado per\u00edodo em uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa de atrito \u00e9 calculada dividindo o n\u00famero de clientes perdidos durante um per\u00edodo (por exemplo, trimestre ou ano) pelo total da base de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo. O resultado do c\u00e1lculo \u00e9 expresso em porcentagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais especificamente, existem <strong>dois tipos de atrito<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Atrito total<\/strong>, quando o cliente para totalmente suas compras com voc\u00ea e vai para a concorr\u00eancia. Este \u00e9 o abandono mais problem\u00e1tico para sua empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atrito relativo<\/strong>, quando o cliente muda de oferta, assinatura ou n\u00edvel de servi\u00e7o permanecendo com o mesmo fornecedor. Esse tipo de atrito pode ser menos problem\u00e1tico, dependendo da situa\u00e7\u00e3o. Por exemplo, quando seu cliente migra para uma oferta de maior valor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A taxa de atrito \u00e9, portanto, um dos indicadores-chave de fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ela permite quantificar concretamente a perda de clientes e avaliar sua evolu\u00e7\u00e3o ao longo do tempo. Reduzir a taxa de evas\u00e3o se torna essencial para fortalecer a reten\u00e7\u00e3o e garantir o crescimento sustent\u00e1vel da empresa.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/pt\/inscrever-se\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-262\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Como calcular sua taxa de atrito<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo da taxa de atrito \u00e9 bastante simples. Basta aplicar a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Taxa de atrito<\/strong> = (N\u00famero de clientes perdidos no per\u00edodo \/ N\u00famero total de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo) x 100<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, imagine que uma empresa tenha 1.500 clientes em 1o de janeiro de 2023. No ano, 150 clientes cancelaram suas assinaturas ou pararam de comprar da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa de atrito anual \u00e9 calculada assim:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>(150 \/ 1500) x 100 = 10%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A empresa registrou, portanto, uma taxa de evas\u00e3o de 10% no ano passado. Isso significa que ela perdeu 10% de sua base de clientes inicial.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora o c\u00e1lculo seja simples, <strong>\u00e9 importante definir bem o per\u00edodo de an\u00e1lise<\/strong> (m\u00eas, trimestre, ano etc.) e fazer esse c\u00e1lculo regularmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso permite acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o da taxa ao longo do tempo e avaliar o impacto das a\u00e7\u00f5es implementadas para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Uma alta taxa de atrito deve alertar a empresa e incentiv\u00e1-la a agir rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Qual taxa de atrito \u00e9 considerada boa?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o existe uma refer\u00eancia absoluta para definir uma \u00ab\u00a0boa\u00a0\u00bb taxa de atrito. Tudo depende do setor, dos tipos de ofertas e da estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, de maneira geral, <strong>quanto menor a taxa, melhor<\/strong>. Uma taxa inferior a 5% \u00e9 considerada excelente na maioria dos setores. Por outro lado, acima de 10-15%, a taxa de atrito \u00e9 considerada preocupante.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, no setor banc\u00e1rio e de seguros, a m\u00e9dia gira em torno de 5%. Nas telecomunica\u00e7\u00f5es e provedores de internet, \u00e9 mais alta, em torno de 25-30%, j\u00e1 que esse setor \u00e9 conhecido pela alta volatilidade de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Para interpretar a signific\u00e2ncia da taxa de atrito de forma mais refinada, \u00e9 recomend\u00e1vel segment\u00e1-la por tipos de clientes, dissociando clientes de alto potencial e clientes pouco qualificados.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 essencial analisar a evolu\u00e7\u00e3o da taxa de evas\u00e3o ao longo do tempo e avaliar o impacto das a\u00e7\u00f5es implementadas pela empresa para reduzi-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, <strong>uma taxa de atrito s\u00f3 \u00e9 relevante analisar recontextualizando-a na estrat\u00e9gia de cliente global da empresa<\/strong>. O objetivo continua sendo minimiz\u00e1-la tanto quanto poss\u00edvel para maximizar a reten\u00e7\u00e3o e rentabilidade de sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Principais causas de uma alta taxa de atrito<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma alta taxa de atrito origina-se de v\u00e1rios fatores, que s\u00e3o primordiais identificar para agir eficazmente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Produtos ou servi\u00e7os que n\u00e3o atendem mais \u00e0s expectativas e necessidades dos clientes<\/strong>: obsolesc\u00eancia, falta de qualidade, falta de inova\u00e7\u00e3o&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00e1 experi\u00eancia do cliente<\/strong>: jornada complexa, uso complicado, problemas de relacionamento, falta de aconselhamento e suporte ao cliente&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Precifica\u00e7\u00e3o inadequada<\/strong>: pre\u00e7os muito altos em rela\u00e7\u00e3o ao valor percebido, ofertas com desconto agressivo da concorr\u00eancia&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Problemas operacionais<\/strong>: ruptura de estoque, atrasos na entrega, cobertura insuficiente do cliente&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Falta de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>: os clientes n\u00e3o percebem mais o valor agregado dos produtos\/servi\u00e7os e s\u00e3o deficientes em seu uso.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estrat\u00e9gia digital deficiente<\/strong>: experi\u00eancia on-line degradada, relacionamento n\u00e3o personalizado com o cliente, aus\u00eancia de programa de relacionamento&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Uma an\u00e1lise detalhada das jornadas do cliente, associada \u00e0 identifica\u00e7\u00e3o precisa das causas de cancelamento, \u00e9 indispens\u00e1vel para determinar os principais pontos de melhoria. O objetivo \u00e9 fortalecer a adequa\u00e7\u00e3o de suas ofertas \u00e0s expectativas dos clientes e garantir sua total satisfa\u00e7\u00e3o em cada etapa.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">5 dicas fundamentais para reduzir eficazmente sua taxa de atrito<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Depois de identificar as poss\u00edveis causas da sa\u00edda de clientes, \u00e9 crucial tomar atitudes para reduzir eficazmente o atrito. Aqui est\u00e3o cinco conselhos pr\u00e1ticos para isso:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identificar as causas da sa\u00edda dos clientes<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Questione sistematicamente seus clientes cancelados para entender os reais motivos de sua sa\u00edda<\/strong>. Essas pesquisas regulares s\u00e3o essenciais para identificar os principais pontos problem\u00e1ticos e prioridades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Segmentar sua base de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Categorize sua carteira de clientes em perfis homog\u00eaneos<\/strong> de acordo com seus valores atual e potencial. Em seguida, adapte sua abordagem de relacionamento e vendas para fidelizar seus melhores clientes. Implemente programas de relacionamento personalizados por meio de privil\u00e9gios e recompensas exclusivas.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizar e acompanhar os clientes a longo prazo<\/h3>\n\n\n\n<p>Gerencie campanhas pr\u00f3-ativas de treinamento e consultoria para <strong>otimizar a experi\u00eancia de uso<\/strong> e garantir a ado\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel de suas ofertas. Difunda regularmente tutoriais, guias pr\u00e1ticos e dicas &amp; truques de acordo com os perfis dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ouvir seus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Colete e analise os depoimentos dos clientes em seus diferentes canais para <strong>detectar problemas e responder rapidamente \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>. Adote uma postura pr\u00f3-ativa de escuta e di\u00e1logo para criar proximidade.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Otimizar continuamente seus produtos\/servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p>Levando em conta os feedbacks dos clientes, fa\u00e7a evoluir regularmente seus produtos e servi\u00e7os para atender \u00e0s necessidades emergentes dos clientes. Priorize ciclos curtos de otimiza\u00e7\u00e3o e uma l\u00f3gica de inova\u00e7\u00e3o incremental.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Ler mais artigos:<\/strong><br>M\u00e9trica NPS explicada, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/o-que-e-a-pontuacao-de-promotor-liquido-nps\/\">clique aqui<\/a><br>Inqu\u00e9rito online poliglota, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/pesquisa-online-multilingue-as-chaves-para-superar-as-barreiras-linguisticas\/\">clique aqui<\/a><br>5 concorrentes \u00e0 altura do Google Forms, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/as-5-melhores-alternativas-para-o-google-forms\/\">clique aqui<\/a><br>Descubra 5 substitutos eficazes do Typeform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/5-alternativas-imperdiveis-ao-typeform\/\">clique aqui<\/a><br>Explorando 7 alternativas eficientes ao JotForm, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/alternativas-jotform\/\">clique aqui<\/a><br>As 14 perguntas mais efetivas para avaliar seus clientes, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/14-exemplos-de-perguntas-a-serem-feitas-em-um-questionario-de-satisfacao-do-cliente\/\">clique aqui<\/a><br>Entenda o significado do Customer Satisfaction Score (CSAT), <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/\">clique aqui<\/a><br>As ferramentas l\u00edderes de mercado para cria\u00e7\u00e3o de quizzes online, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-softwares-para-criar-um-quiz-online\/\">clique aqui<\/a><br>Conhe\u00e7a as 10 melhores plataformas para elabora\u00e7\u00e3o de pesquisas online, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-ferramentas-para-criar-pesquisas-online\/\">clique aqui<\/a><br>5 escolhas de plataformas de pesquisa que podem bater o SurveyMonkey, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/5-alternativas-ao-surveymonkey-para-a-criacao-de-um-questionario-online\/\">clique aqui<\/a><br>Dicas para n\u00e3o errar na formula\u00e7\u00e3o de perguntas abertas em pesquisas online, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/erros-a-evitar-na-formulacao-de-perguntas-abertas-em-uma-pesquisa-online\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia o artigo:<\/strong><br>Ingl\u00eas \u2013 Attrition Rate, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/attrition-rate\/\">clique aqui<\/a><br>Alem\u00e3o \u2013 Kundenabwanderungsrate, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/kundenabwanderungsrate\/\">clique aqui<\/a><br>Franc\u00eas \u2013 d\u00e9couvrir le taux d&rsquo;attrition client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/taux-attrition-client\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A taxa de atrito de clientes \u00e9 um indicador chave da sa\u00fade e desempenho de uma empresa. Ela mede a porcentagem de clientes perdidos em um determinado per\u00edodo. De acordo com um estudo realizado pela consultoria McKinsey, adquirir um novo cliente custa em m\u00e9dia 5 vezes mais do que fidelizar um cliente existente. 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