{"id":292,"date":"2021-06-21T10:52:53","date_gmt":"2021-06-21T08:52:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/?p=292"},"modified":"2024-02-26T12:26:12","modified_gmt":"2024-02-26T11:26:12","slug":"os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Os 5 principais indicadores<\/span>   de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tornou-se mais do que nunca uma prioridade para o desenvolvimento comercial de todas as empresas. O poder da palavra e a multiplicidade de canais atrav\u00e9s dos quais um consumidor pode se expressar, levam a repensar o relacionamento com os consumidores. Com isto em mente, as empresas perceberam a import\u00e2ncia de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a fim de se adaptar \u00e0s suas expectativas e evitar as consequ\u00eancias das avalia\u00e7\u00f5es negativas. Entretanto, muitas empresas n\u00e3o est\u00e3o cientes das ferramentas e indicadores de medi\u00e7\u00e3o (KPI) que poderiam ajud\u00e1-las efetivamente. Aqui est\u00e3o os principais elementos a serem levados em conta.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Acesse o&nbsp;<strong>Drag&rsquo;n Survey<\/strong>&nbsp;para&nbsp;<strong>criar uma pesquisa online<\/strong>,&nbsp;<\/em><strong><em><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/pt\/exemplos\/pesquisas-de-satisfacao\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clique aqui<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"397\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente-min.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-293\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente-min.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente-min-300x199.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">CSAT: Nota de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O termo <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/\">CSAT<\/a> vem do ingl\u00eas \u00ab\u00a0<strong>Customer Satisfaction Score<\/strong>\u00a0\u00bb (\u00cdndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente). Mede a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor de uma maneira simples com uma \u00fanica pergunta: \u00ab\u00a0Voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com nosso servi\u00e7o\/produto\/SAV etc.?\u00a0\u00bb. A escolha das respostas \u00e9 geralmente limitada a quatro possibilidades:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Muito satisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Insatisfeito<\/li>\n\n\n\n<li>Muito insatisfeito<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O n\u00edvel de&nbsp;CSAT&nbsp;\u00e9 medido pelo n\u00famero de respostas igual a \u00ab\u00a0muito satisfeito\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0satisfeito\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/pt\/inscrever-se\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-262\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Crie-o-seu-questionario-online-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">NPS: Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Em termos de gest\u00e3o de qualidade, este indicador \u00e9 um dos mais importantes. Em uma abordagem \u00ab\u00a0centrada no cliente\u00a0\u00bb, onde a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor est\u00e1 no centro das preocupa\u00e7\u00f5es da empresa, o&nbsp;<strong>Net Promoter Score<\/strong>&nbsp;nos permite medir um ponto essencial: a disposi\u00e7\u00e3o de um consumidor em recomendar um produto ou um servi\u00e7o aos que o rodeiam. Um estudo mostrou que um consumidor satisfeito recomendaria uma empresa a 3 pessoas ao seu redor. Em contrapartida, um consumidor insatisfeito diria a 10 pessoas. Portanto, \u00e9 essencial levar este KPI em considera\u00e7\u00e3o para implementar a\u00e7\u00f5es corretivas e adaptar seus servi\u00e7os \u00e0s expectativas de seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Medindo o NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Os consumidores s\u00e3o convidados a classificar sua disposi\u00e7\u00e3o de recomendar uma empresa em uma escala de 0 a 10. Aqueles que d\u00e3o uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10 mostram um forte compromisso com a empresa e podem ser considerados embaixadores da marca. Por outro lado, aqueles que pontuam entre 0 e 6 podem estar prejudicando a reputa\u00e7\u00e3o da marca. Para obter a taxa NPS, precisamos calcular a porcentagem de embaixadores e subtrair a porcentagem de detratores.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">CES: Pontua\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Este indicador (<strong>Customer Effort Score<\/strong>), que \u00e9 mais recente, corresponde ao esfor\u00e7o feito pelo consumidor em sua busca de satisfa\u00e7\u00e3o. N\u00e3o se limita \u00e0 experi\u00eancia de compra, mas tamb\u00e9m inclui a facilidade de acesso ao call center da empresa, a capacidade de obter um reembolso, de resolver um problema, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta pontua\u00e7\u00e3o est\u00e1 se tornando cada vez mais importante, especialmente no e-commerce e para apoiar estrat\u00e9gias de marketing multicanais. Estes \u00faltimos exigem ainda mais agilidade para atender melhor \u00e0s expectativas dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Taxa de reaquisi\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Este KPI \u00e9 significativo para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Obtido no momento, permite questionar o consumidor sobre sua inten\u00e7\u00e3o de renovar um contrato ou uma compra com a empresa. Assim, \u00e9 poss\u00edvel medir a lealdade dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Para obter a taxa de reaquisi\u00e7\u00e3o, o ideal \u00e9 propor um question\u00e1rio para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores, logo ap\u00f3s o momento da compra. Este indicador \u00e9 tamb\u00e9m uma excelente maneira de motivar as equipes. Permite tornar tang\u00edvel a experi\u00eancia do consumidor e medir de forma concreta o impacto de uma estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Tempo de espera: tamb\u00e9m um indicador importante<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Apesar da abund\u00e2ncia de novos KPIs, o tempo gasto para acessar o call center da empresa continua sendo central. Ainda mais quando se considera que a maioria das chamadas \u00e9 feita por causa de um problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Com estes KPI&rsquo;s, voc\u00ea pode aprofundar seu entendimento sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a fim de oferecer o melhor servi\u00e7o a seus consumidores e melhorar sua imagem de marca.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:80px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Ler mais artigos:<\/strong><br>Perguntas abertas, fechadas e mistas, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/perguntas-abertas-fechadas-e-mistas\/\">clique aqui<\/a><br>Como fazer uma pesquisa qualitativa? <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/como-fazer-um-estudo-qualitativo\/\">clique aqui<\/a><br>Como usar uma escala Likert em um question\u00e1rio online? <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/como-usar-uma-escala-likert-em-um-questionario-online\/\">clique aqui<\/a><br>Por que usar perguntas abertas em um question\u00e1rio online? <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/por-que-usar-perguntas-abertas-em-um-questionario-online\/\">clique aqui<\/a><br>Plataformas de destaque para organizar uma pesquisa de contentamento do cliente, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/melhores-ferramentas-para-criar-uma-pesquisa-de-satisfacao\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:11px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Leia o artigo:<\/strong><br>Franc\u00eas \u2013 Les indicateurs de la satisfaction client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client\/\">clique aqui<\/a><br>Ingl\u00eas \u2013 The 5 Main Customer Satisfaction Indicators, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/the-5-main-customer-satisfaction-indicators\/\">clique aqui<\/a><br>Alem\u00e3o \u2013 Die 5 wichtigsten Indikatoren f\u00fcr die Kundenzufriedenheit, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/die-5-wichtigsten-indikatoren-fur-die-kundenzufriedenheit\/\">clique aqui<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:44px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tornou-se mais do que nunca uma prioridade para o desenvolvimento comercial de todas as empresas. O poder da palavra e a multiplicidade de canais atrav\u00e9s dos quais um consumidor pode se expressar, levam a repensar o relacionamento com os consumidores. Com isto em mente, as empresas perceberam a import\u00e2ncia de medir&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/os-5-principais-indicadores-de-satisfacao-do-cliente\/\" rel=\"bookmark\">Lire la suite &raquo;<span class=\"screen-reader-text\"><\/p>\n<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Os 5 principais indicadores<\/span>   de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/div>\n<p><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-292","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-questionario-de-satisfacao-do-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/292","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=292"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/292\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":607,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/292\/revisions\/607"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=292"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=292"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=292"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}