{"id":724,"date":"2024-05-17T14:47:01","date_gmt":"2024-05-17T12:47:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/?p=724"},"modified":"2024-12-23T11:58:31","modified_gmt":"2024-12-23T10:58:31","slug":"entschlusselung-des-net-promoter-scores-ursprung-verbreitung-und-zukunftige-auswirkungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/entschlusselung-des-net-promoter-scores-ursprung-verbreitung-und-zukunftige-auswirkungen\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Entschl\u00fcsselung des Net Promoter Scores:<\/span>   Ursprung, Verbreitung und zuk\u00fcnftige Auswirkungen<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>Der Net Promoter Score (NPS) hat sich als einer der Schl\u00fcsselindikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung etabliert. Seit seiner Einf\u00fchrung durch Fred Reichheld im Jahr 2003 wurde <strong>dieses einfache und effektive Instrument von Unternehmen auf der ganzen Welt in gro\u00dfem Umfang eingef\u00fchrt<\/strong>. Der NPS erm\u00f6glicht es nicht nur, die Wahrnehmung durch die Kunden zu bewerten, sondern auch die Hebel zur Verbesserung zu identifizieren, um die Kundenerfahrung zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"466\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/nps-net-promoter-score-anzeige.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-728\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/nps-net-promoter-score-anzeige.jpg 450w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/nps-net-promoter-score-anzeige-290x300.jpg 290w\" sizes=\"auto, (max-width: 450px) 100vw, 450px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Ursprung und Definition des Net Promoter Scores<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Der Net Promoter Score, besser bekannt unter der Abk\u00fcrzung NPS, ist zu einem <strong>unverzichtbaren Indikator<\/strong> f\u00fcr die Bewertung der Kundenzufriedenheit geworden. Tauchen wir in die Urspr\u00fcnge dieses Instruments ein und entschl\u00fcsseln wir seine Funktionsweise, um seinen Erfolg besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Entwicklung des NPS durch Fred Reichheld<\/h3>\n\n\n\n<p>Der NPS wurde 2003 als Ergebnis der Forschungsarbeiten von <strong>Fred Reichheld<\/strong>, einem Experten f\u00fcr Strategie und Kundenbindung, entwickelt. Reichheld suchte nach einer einfachen und zuverl\u00e4ssigen Methode zur Messung der Zufriedenheit als Alternative zu herk\u00f6mmlichen <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/14-fragen-fur-ihre-kundenzufriedenheitsumfrage\/\">Kundenzufriedenheitsumfragen<\/a>, die er als zu komplex empfand. Nachdem er verschiedene Fragen getestet hatte, identifizierte er diejenige, die am besten mit dem Wachstum und der Rentabilit\u00e4t von Unternehmen korrelierte: &#8222;Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden?&#8220;. So entstand der Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prinzip des NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Der NPS basiert auf einer einzigen Frage, der sogenannten &#8222;Ultimativen Frage&#8220;, die die Weiterempfehlungsabsicht misst. Die Befragten geben eine Note von 0 bis 10. Je nach ihrer Note werden sie in 3 Kategorien eingeteilt: Kritiker (0 bis 6), Neutrale (7 bis 8) und Promotoren (9 bis 10).<br>Um den NPS-Wert zu berechnen, wird der Prozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren abgezogen. Das Ergebnis ist ein Wert zwischen -100 und +100, der das Niveau der Kundenbindung widerspiegelt. Je h\u00f6her der Wert, desto mehr profitiert das Unternehmen von Kunden, die bereit sind, es weiterzuempfehlen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vor- und Nachteile des NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Der NPS bietet mehrere Vorteile:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seine <strong>Einfachheit<\/strong>: einfach umzusetzen und zu verstehen<\/li>\n\n\n\n<li>Seine <strong>Knappheit<\/strong>: den Kunden wird nur eine einzige Frage gestellt<\/li>\n\n\n\n<li>Seine <strong>Universalit\u00e4t<\/strong>: anwendbar in jeder Branche oder Unternehmensart<\/li>\n\n\n\n<li>Seine nachgewiesene Korrelation mit Wachstum und Rentabilit\u00e4t<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dennoch weist der NPS auch gewisse Grenzen auf, die beachtet werden m\u00fcssen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sein <strong>eindimensionaler Charakter<\/strong>: Er bewertet lediglich die Weiterempfehlungsabsicht<\/li>\n\n\n\n<li>Mangelnde Pr\u00e4zision hinsichtlich der Gr\u00fcnde f\u00fcr Zufriedenheit\/Unzufriedenheit<\/li>\n\n\n\n<li>Keine Ber\u00fccksichtigung verlorener Kunden (Fluktuation)<\/li>\n\n\n\n<li>Sein deklarativer Charakter, der nicht immer die tats\u00e4chlichen Verhaltensweisen widerspiegelt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Trotz dieser Einschr\u00e4nkungen bleibt der NPS einer der wichtigsten Indikatoren f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. In Kombination mit anderen Metriken bietet er einen guten Ausgangspunkt zur Bewertung und Verbesserung der eigenen Leistungen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/de\/registrieren\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-171\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Verbreitung und Nutzung des Net Promoter Scores<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Seit seiner Einf\u00fchrung hat der <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-net-promoter-score-nps\/\">Net Promoter Score<\/a> von Unternehmen auf der ganzen Welt eine rasante Verbreitung erfahren. Diese Begeisterung l\u00e4sst sich durch den wachsenden Willen der Organisationen erkl\u00e4ren, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Einf\u00fchrung des NPS durch Unternehmen<\/h3>\n\n\n\n<p>Der NPS hat sich schnell als <strong>Standard zur Messung der Kundenzufriedenheit<\/strong> etabliert. Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen und Branchen haben ihn in ihre Umfragen integriert, angezogen von seiner Einfachheit und seiner F\u00e4higkeit, Wachstum vorherzusagen. In den USA verwenden mehr als zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen den NPS. Auch in Europa haben zahlreiche Unternehmen wie Airbus, Sodexo oder Decathlon diesen Indikator \u00fcbernommen. Die Verwendung des NPS hat sich ebenfalls bei KMU und Start-ups verbreitet, die darin ein erschwingliches Mittel zur Ermittlung des Kundenpulses sehen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Integration des NPS in Customer-Centric-Strategien<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00dcber eine blo\u00dfe Messung hinaus ist der NPS zu einem strategischen Instrument f\u00fcr Unternehmen geworden, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Priorit\u00e4ten stellen. Als Teil von Customer Experience Management (CEM) Programmen <strong>erm\u00f6glicht der NPS die Bewertung der Kundenwahrnehmung in verschiedenen Phasen der Customer Journey<\/strong>: nach einem Kauf, einer Interaktion mit dem Kundendienst, einer Lieferung usw. Er dient als Ausgangspunkt zur Identifizierung von St\u00f6rfaktoren, zur Konzentration auf Verbesserungsma\u00dfnahmen und zur Verfolgung ihrer Auswirkungen im Laufe der Zeit. In Kombination mit einer Analyse der Kundenstimmen hilft der NPS Unternehmen, die Erwartungen besser zu verstehen, die Erlebnisse zu personalisieren und die Kundenbeziehungen zu st\u00e4rken.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vergleich mit anderen Indikatoren f\u00fcr die Kundenzufriedenheit<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Net Promoter Score ist keineswegs der einzige Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es existieren weitere Metriken wie der <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat\/\">CSAT<\/a> (<strong>Customer Satisfaction Score<\/strong>), der CES (Customer Effort Score) oder der INS (Netto-Zufriedenheitsindex). Jede dieser Kennzahlen hat ihre eigenen Besonderheiten: Der CSAT misst die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt, der CES bewertet die Leichtigkeit einer Interaktion und der INS konzentriert sich auf die Gesamtzufriedenheit. <strong>Im Gegensatz zu diesen Indikatoren richtet der NPS seinen Fokus speziell auf die Weiterempfehlungsabsicht und die langfristige Kundenbindung<\/strong>. Anstatt miteinander zu konkurrieren, erg\u00e4nzen sich diese Kennzahlen sinnvoll. Unternehmen profitieren davon, mehrere davon zu kombinieren, um ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Impacts futurs et \u00e9volutions du Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend der Net Promoter Score sich als unverzichtbarer Indikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit etabliert hat, muss er sich heute an die neuen Realit\u00e4ten des Digitalen anpassen. Untersuchen wir die Trends, Herausforderungen und Innovationen, die die Zukunft des NPS pr\u00e4gen werden.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Trends und Herausforderungen des NPS im digitalen Zeitalter<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Aufstieg des Digitalen ver\u00e4ndert die Kundenbeziehungen und wirft neue Herausforderungen f\u00fcr den NPS auf. Mit der zunehmenden Zahl an Online-Kontaktpunkten (Websites, Mobile Apps, soziale Medien,&#8230;) wird die <strong>Sammlung von Kundenfeedback komplexer<\/strong>. Unternehmen m\u00fcssen ihre Umfragemethoden \u00fcberdenken, um sich an die Pr\u00e4ferenzen der hochvernetzten Verbraucher anzupassen. Dabei sollten kurze, personalisierte Frageb\u00f6gen den Vorzug erhalten, die nahtlos in die digitale Customer Journey integriert sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus muss der NPS der wachsenden Bedeutung einer nahtlosen Omnichannel-Erfahrung Rechnung tragen. Kunden erwarten ein fl\u00fcssiges und konsistentes Erlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Um dieser Realit\u00e4t gerecht zu werden, muss der NPS zu einer ganzheitlicheren Messung der Zufriedenheit \u00fcbergehen und s\u00e4mtliche Online- und Offline-Interaktionen einbeziehen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine weitere gro\u00dfe Herausforderung liegt in der Verarbeitung von Kundenfeedbacks im gro\u00dfen Ma\u00dfstab. Mit der wachsenden Verbreitung des NPS sammeln Unternehmen ein stetig wachsendes Volumen an Kundenstimmen. Um diese Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln, m\u00fcssen sie sich auf <strong>Semantic-Analytics- und KI-Werkzeuge wie Drag&#8217;n Survey st\u00fctzen<\/strong>, die in der Lage sind, Schmerzpunkte und Hebel f\u00fcr die Zufriedenheit zu erkennen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Innovationen und Alternativen zum NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Angesichts dieser neuen Herausforderungen entstehen zahlreiche Innovationen, um den NPS weiterzuentwickeln und an das digitale Zeitalter anzupassen. Insbesondere tauchen neue, den NPS erg\u00e4nzende Kennzahlen auf, wie der &#8222;Customer Happiness Score&#8220;, der das Gl\u00fccksempfinden der Kunden misst, oder der &#8222;Customer Churn Score&#8220;, der sich auf Abwanderungsrisiken konzentriert.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch technologischere Alternativen gewinnen an Bedeutung, wie Voice-of-Customer-L\u00f6sungen (VoC), die verschiedene Feedbackquellen (Umfragen, soziale Medien, E-Mails, Chats,&#8230;) kombinieren, um ein vollst\u00e4ndigeres Bild der Kundenzufriedenheit zu zeichnen. Customer Journey Analytics Tools erm\u00f6glichen es zudem, den <strong>NPS dynamisch entlang des gesamten Kundenpfads zu verfolgen<\/strong>, um Friction Points in Echtzeit zu erkennen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Aufstieg der K\u00fcnstlichen Intelligenz l\u00e4sst neue Perspektiven erkennen, etwa die proaktive Vorhersage von Kunden mit Abwanderungsrisiko durch die Analyse von NPS-R\u00fcckg\u00e4ngen in Kombination mit anderen schwachen Signalen. Letztlich k\u00f6nnte KI sogar die NPS-Umfragefragen basierend auf dem Profil und den vorherigen Interaktionen jedes Kunden personalisieren.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zukunftsperspektiven f\u00fcr den Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>Auch wenn klar ist, dass sich der Net Promoter Score wird anpassen m\u00fcssen, hat er noch eine vielversprechende Zukunft vor sich. Mehr als ein simpler Indikator ist <strong>der NPS zu einer Denkweise geworden, die den Kunden und seine Zufriedenheit ins Zentrum der Unternehmensstrategie stellt<\/strong>. Diese nach wie vor hochaktuelle &#8222;kundenorientierte&#8220; Philosophie garantiert die Langlebigkeit des NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Dennoch wird der NPS von morgen nicht mehr derselbe wie der von heute sein. Er muss sich neu erfinden, um die neuen Erwartungen der Verbraucher zu integrieren und das Beste aus den technologischen Innovationen herauszuholen. Personalisierter, pr\u00e4diktiver und st\u00e4rker in die Omnichannel-Customer-Journey eingebunden, wird der NPS seine Entwicklung im Takt der digitalen Umw\u00e4lzungen fortsetzen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Zukunft des NPS wird auch von einer besseren Synergie mit anderen Kennzahlen gepr\u00e4gt sein. Die Kombination von Einstellungs- (NPS) und Verhaltensmessungen (Wiederkaufsrate, Engagement-Niveau,&#8230;) wird der Schl\u00fcssel f\u00fcr ein tieferes Verst\u00e4ndnis von Kundenzufriedenheit und -bindung sein. In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Welt wird die F\u00e4higkeit, die &#8222;Stimme des Kunden&#8220; zu erfassen, zu analysieren und entsprechend zu handeln, ein entscheidender Differenzierungsfaktor bleiben. Ein <strong>&#8222;NPS 3.0&#8220;<\/strong> ist im Anzug.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Lesen Sie weitere Artikel:<\/strong><br>Alternativen zu Typeform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/5-alternativen-zu-typeform-die-sie-kennen-sollten\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Tools f\u00fcr Online-Quiz, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/besten-tools-fur-online-quiz\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Alternativen zu JotForm, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/jotform-alternativen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Alternativen zu SurveyMonkey, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/5-alternativen-zu-surveymonkey-zur-erstellung-von-online-umfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Tools f\u00fcr Online-Umfragen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/besten-tools-fur-online-umfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Alternativen zu Google Forms, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/die-5-besten-alternativen-zu-google-forms\/\">klicken Sie hier<\/a><br>NPS-Guide mit praktischem Rechner, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/nps-berechnung-leitfaden-und-rechner-zur-messung-ihres-net-promoter-score\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Tools f\u00fcr Kundenzufriedenheitsumfragen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/besten-tools-fur-kundenzufriedenheitsumfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Software-L\u00f6sungen f\u00fcr professionelle Befragungen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/welche-app-eignet-sich-fur-umfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lesen Sie den Artikel:<\/strong><br>Polnisch \u2013 Rozszyfrowanie NPS, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pl\/rozkodowanie-net-promoter-score-zrodla-ekspansja-i-przyszle-oddzialywanie\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Franz\u00f6sisch \u2013 D\u00e9codage du NPS, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/net-promoter-score-origine-expansion-et-impacts-futurs\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Portugiesisch \u2013 Decifrando o NPS, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/decodificando-o-net-promoter-score-origem-expansao-e-impactos-futuros\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Englisch \u2013 Decoding the Net Promoter Score, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/decoding-the-net-promoter-score-origins-expansion-and-future-impacts\/\">klicken Sie hier<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Net Promoter Score (NPS) hat sich als einer der Schl\u00fcsselindikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung etabliert. 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