{"id":327,"date":"2024-02-07T19:21:46","date_gmt":"2024-02-07T18:21:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/?p=327"},"modified":"2025-12-05T11:08:23","modified_gmt":"2025-12-05T10:08:23","slug":"was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">CSAT: Definition, Berechnung und<\/span>   Interpretation des Kundenzufriedenheitsscores<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"background-color: #e3f2fd; border-radius: 8px; padding: 25px 30px; margin: 25px 0; border: 1px solid #bbdefb;\">\n <h2 style=\"margin: 0 0 18px 0; font-size: 20px; color: #1565c0;\">Was ist der CSAT (Customer Satisfaction Score)?<\/h2>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\">Der CSAT ist ein Kundenzufriedenheitsindikator, der als Prozentsatz ausgedr\u00fcckt wird. Er wird ermittelt, indem nach einer Interaktion eine einfache Frage gestellt wird: \u201eSind Sie mit Ihrem Erlebnis zufrieden?&#8220;<\/p>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\">Der Kunde antwortet auf einer Skala von 1 bis 5. Nur die Antworten \u201eZufrieden&#8220; (4\/5) und \u201eSehr zufrieden&#8220; (5\/5) werden als positiv gewertet.<\/p>\n <p style=\"margin: 0 0 12px 0;\"><strong>Formel:<\/strong> (Anzahl positiver Antworten \u00f7 Gesamtzahl der Antworten) \u00d7 100<\/p>\n <p style=\"margin: 0;\"><strong>Beispiel:<\/strong> Ein CSAT von 80 % bedeutet, dass 8 von 10 Kunden sich als zufrieden bezeichnen.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der <strong>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong> ist ein Indikator, der die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach einer Interaktion mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung misst. Er wird berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und anschlie\u00dfend mit 100 multipliziert wird. Ein Score \u00fcber 80 % gilt laut dem American Customer Satisfaction Index als ausgezeichnet.<\/p>\n\n\n\n<p>Drei Merkmale unterscheiden den CSAT von anderen Zufriedenheitsindikatoren: seine Einfachheit (eine einzige Frage gen\u00fcgt), seine Unmittelbarkeit (Messung direkt nach der Interaktion) und seine Vielseitigkeit (anwendbar auf alle Kontaktpunkte: Kauf, Lieferung, Support, Website-Navigation).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Besuchen Sie <strong>Drag&#8217;n Survey<\/strong>, um eine <strong>Zufriedenheitsumfrage zu erstellen<\/strong>. <strong><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/14-fragen-fur-ihre-kundenzufriedenheitsumfrage\/\">Klicken Sie hier<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"350\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-328\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer-satisfaction-score-csat-300x191.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Vorstellung und Berechnung des CSAT<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Der <strong>CSAT erm\u00f6glicht es, die Zufriedenheit der K\u00e4ufer auf mehreren Ebenen zu messen<\/strong>. In dieser Hinsicht werden die Fragen oft wie folgt gestellt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Auf einer Skala von 1 bis 10, sind Sie mit den von unserem Unternehmen \/ unserem Kundendienst \/ den in den Gesch\u00e4ften gegebenen Ratschl\u00e4gen angebotenen Dienstleistungen zufrieden usw.?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Die Ergebnisse des CSAT werden in Prozentwerten zwischen 0 und 100% angegeben<\/strong>. Damit die Rate repr\u00e4sentativ ist, ist es entscheidend, so viele Antworten wie m\u00f6glich von den K\u00e4ufern zu sammeln.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/de\/registrieren\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-171\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Ihren-Online-Fragebogen-erstellen-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Um die Zufriedenheitsrate zu berechnen, gehen Sie wie folgt vor:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CSAT = (Anzahl positiver Antworten \/ Gesamtzahl der Antworten) X 100<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ab 80% gilt das Ergebnis als sehr zufriedenstellend. Umgekehrt deutet eine Rate von unter 50% auf eine schlechte Beziehung zu den Kunden hin und sollte die Marketing-Teams alarmieren.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<table style=\"width:100%; border-collapse: collapse; margin: 25px 0; font-size: 16px;\">\n <thead>\n <tr style=\"background-color: #2196F3; color: white;\">\n <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Branche<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">Durchschnittlicher CSAT-Score<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">Empfohlenes Ziel<\/th>\n <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Optimaler Versandzeitpunkt<\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n <tbody>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>E-Commerce<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">85\u201390 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">24 bis 48 Stunden nach Lieferung<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Hotellerie \/ Gastronomie<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">83 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">88\u201393 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Am Ende des Aufenthalts oder der Mahlzeit<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Bank \/ Versicherung<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78\u201385 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Nach Vertragsabschluss oder Reklamation<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Kundensupport \/ Kundendienst<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80\u201388 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Unmittelbar nach Probleml\u00f6sung<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Einzelhandel \/ Station\u00e4rer Handel<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">77 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82\u201388 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Beim Verlassen des Gesch\u00e4fts oder per SMS innerhalb einer Stunde<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Telekommunikation<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">70 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75\u201382 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Nach Installation oder Serviceeinsatz<\/td>\n <\/tr>\n <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>SaaS \/ B2B-Software<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82\u201390 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Nach dem Onboarding oder Support-Ticket<\/td>\n <\/tr>\n <tr>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Transport \/ Logistik<\/strong><\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">74 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78\u201385 %<\/td>\n <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Nach Erhalt der Sendung<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Stellen Sie die richtigen Fragen und kennen Sie die Werteskala<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Damit die Antworten leicht interpretierbar sind und keinen Raum f\u00fcr Mehrdeutigkeit lassen, wird empfohlen, eine begrenzte Auswahl an geschlossenen Fragen anzubieten. So k\u00f6nnen Sie beispielsweise eine einfache Auswahl wie &#8222;ja&#8220; oder &#8222;nein&#8220; oder eine genaue Werteskala w\u00e4hlen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sehr zufrieden<\/li>\n\n\n\n<li>Zufrieden<\/li>\n\n\n\n<li>Neutral<\/li>\n\n\n\n<li>Wenig zufrieden<\/li>\n\n\n\n<li>\u00dcberhaupt nicht zufrieden<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die letzte Option wird am h\u00e4ufigsten verwendet. Tats\u00e4chlich sind die erhaltenen Antworten relevanter, weil sie nuancierter sind. Sie k\u00f6nnen so leicht sortiert werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Basierend auf dieser Skala <strong>wird eine Antwort als positiv bewertet, wenn sie in die Kategorien &#8222;Sehr zufrieden&#8220; oder &#8222;Zufrieden&#8220; f\u00e4llt<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Um Ihre <strong>CSAT-Messung erfolgreich zu gestalten<\/strong>, behalten Sie im Hinterkopf, dass eine Frage:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Verst\u00e4ndlich und vollst\u00e4ndig sein muss<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Einfach formuliert sein muss<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Eindeutig sein und keinen Raum f\u00fcr Zweifel oder Mehrdeutigkeit lassen darf<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vollkommen neutral bleiben muss<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Den Umfang der betreffenden Kauferfahrung klar abstecken muss (Kauf eines Produkts, Interaktion mit dem Kundendienst, Lieferung eines bestimmten Produkts usw.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"374\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Kundenzufriedenheit-csat.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-330\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Kundenzufriedenheit-csat.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Kundenzufriedenheit-csat-300x204.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">W\u00e4hlen Sie den richtigen Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Der beste Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen, ist &#8222;in der Hitze des Gefechts&#8220;<\/strong>. Das Ged\u00e4chtnis ist dann frisch, die Emotionen des Verbrauchers unber\u00fchrt und die Messung seines Zufriedenheitsgrades in Bezug auf sein Kauferlebnis oder seine Interaktion mit der Marke viel repr\u00e4sentativer. Sie wird nicht durch externe Faktoren wie die Lekt\u00fcre nachtr\u00e4glicher Kommentare zu Ihrer Marke oder eine Entt\u00e4uschung beim Erhalt des Produkts verf\u00e4lscht.<\/p>\n\n\n\n<p>Dazu k\u00f6nnen Sie eine Umfrage in Form eines Formulars einrichten, das am Ende des Kaufs angeboten wird. Bei der Zahlungsbest\u00e4tigung oder per E-Mail unmittelbar nach Abschluss der Transaktion.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Nutzen Sie die Ergebnisse des CSAT, um Ihr Marketing zu verbessern<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Damit der <strong>Customer Satisfaction Score<\/strong> einen echten Marketing-Nutzen hat und seine Ergebnisse einer tiefgreifenden Analyse unterzogen werden, sollten Sie sich nicht auf die oben vorgeschlagene Skala beschr\u00e4nken.<\/p>\n\n\n\n<p>Idealerweise sollte jeder Fragebogen von offenen Fragen begleitet werden, die die Gr\u00fcnde f\u00fcr die vergebene Note hinterfragen. In diesen Feedbacks liegen die <strong>wahren Informationselemente f\u00fcr die Marke<\/strong>. Anhand dieser Erkl\u00e4rungen \u00fcber die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bestimmter K\u00e4ufer k\u00f6nnen die Marketing-Teams geeignete Aktionspl\u00e4ne umsetzen und bestimmte Fehler korrigieren. Sie werden auch in der Lage sein, die Treue ihrer zufriedenen Kunden zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Erhalten Sie eine bessere Gesamt\u00fcbersicht \u00fcber die Kundenzufriedenheit<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Auch wenn der <strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong> unerl\u00e4sslich ist und f\u00fcr ein besseres Verst\u00e4ndnis der erforderlichen Ma\u00dfnahmen ber\u00fccksichtigt werden muss, ist es wichtig, das erzielte Ergebnis mit anderen Kennzahlen wie dem <strong>NPS (Net Promoter Score)<\/strong> zu vergleichen. Letzterer misst n\u00e4mlich die Neigung eines K\u00e4ufers, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen oder nicht. Es ist auch m\u00f6glich, den CES (Customer Effort Score) zu verwenden. Dieser Indikator misst die Anstrengungen, die ein Verbraucher unternehmen muss, um sein Kauferlebnis zu realisieren oder Kontakt mit Ihrer Marke aufzunehmen.<\/p>\n\n\n\n<p>Weitere Analysefaktoren k\u00f6nnen wie die Absprungrate auf einer Webseite, die Anzahl ge\u00f6ffneter E-Mails nach einer Mailkampagne usw. hinzugef\u00fcgt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Es ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass der CSAT, ebenso wie andere Kennzahlen zur Zufriedenheit der K\u00e4ufer, <strong>regelm\u00e4\u00dfig eingesehen und gemessen werden muss<\/strong>. Er sollte regelm\u00e4\u00dfig verglichen werden, um einen echten Trend zu beobachten und die Auswirkungen der von den Marketing-Teams ergriffenen Ma\u00dfnahmen beurteilen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Wie nutzen Sie Ihren CSAT-Score effektiv<\/span>?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Nutzen des CSAT beschr\u00e4nkt sich nicht auf eine einfache Zahl in einem Dashboard. Sein Wert liegt in der Trendanalyse und der Umsetzung gezielter Korrekturma\u00dfnahmen. Eine regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberwachung erm\u00f6glicht es, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und die Wirkung von Verbesserungen zu messen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background-color: #e8f5e9; border-left: 4px solid #4caf50; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u2713 Score \u00fcber 80 %<\/strong><br>\n Ihre Kundenzufriedenheit ist ausgezeichnet. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung: Empfehlungsprogramme, Sammlung \u00f6ffentlicher Bewertungen, Identifizierung von Markenbotschaftern. \u00dcberwachen Sie den Score weiterhin, um dieses Exzellenzniveau zu halten.\n<\/div>\n<div style=\"background-color: #fff3e0; border-left: 4px solid #ff9800; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u26a0 Score zwischen 50 % und 80 %<\/strong><br>\n Hier besteht Verbesserungspotenzial. Analysieren Sie die R\u00fcckmeldungen unzufriedener Kunden, um wiederkehrende Ursachen zu identifizieren. Segmentieren Sie die Ergebnisse nach Kontaktpunkt (Kauf, Lieferung, Kundendienst), um priorit\u00e4re Ma\u00dfnahmen gezielt einzuleiten.\n<\/div>\n<div style=\"background-color: #ffebee; border-left: 4px solid #f44336; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n <strong>\u2717 Score unter 50 %<\/strong><br>\n Kritische Situation, die sofortiges Handeln erfordert. Kontaktieren Sie unzufriedene Kunden innerhalb von 24 Stunden: Laut Harvard Business Review k\u00f6nnen 70 % von ihnen nach einer schnellen Bearbeitung ihrer Beschwerde wieder zu treuen Kunden werden. Identifizieren Sie die Grundursachen und mobilisieren Sie die betroffenen Teams.\n<\/div>\n\n\n\n<p>F\u00fcr eine vollst\u00e4ndige Analyse sollten Sie Ihre CSAT-Frage stets durch eine offene Frage wie \u201eWarum haben Sie diese Bewertung abgegeben?&#8220; erg\u00e4nzen. Diese Kommentare sind eine wahre Fundgrube qualitativer Informationen, die es erm\u00f6glichen, die Beweggr\u00fcnde hinter den Bewertungen zu verstehen und Verbesserungsma\u00dfnahmen gezielt auszurichten.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">FAQ zum Kundenzufriedenheitsscore<\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wie berechnet man den CSAT?<\/h3>\n\n\n\n<p>Der CSAT wird berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten (Kunden, die \u201ezufrieden&#8220; und \u201esehr zufrieden&#8220; sind) durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird. Wenn Sie beispielsweise 1.000 Antworten erhalten, davon 300 \u201esehr zufrieden&#8220; und 400 \u201ezufrieden&#8220;, betr\u00e4gt Ihr CSAT (300+400)\/1.000 \u00d7 100 = 70 %. Nur die beiden h\u00f6chsten Bewertungen der Skala werden als positiv gewertet \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob Sie eine Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 verwenden.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Was ist ein guter CSAT-Score?<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein CSAT-Score \u00fcber 80 % gilt allgemein als ausgezeichnet und zeugt von hoher Kundenzufriedenheit. Ein Score zwischen 50 % und 80 % deutet auf Verbesserungspotenzial hin. Ein Score unter 50 % hingegen ist ein Warnsignal, das sofortige Korrekturma\u00dfnahmen erfordert. Diese Schwellenwerte k\u00f6nnen je nach Branche variieren: Der E-Commerce strebt in der Regel 85\u201390 % an, w\u00e4hrend der Bankensektor bei etwa 75\u201382 % liegt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Welche Bewertungsskala sollte f\u00fcr den CSAT verwendet werden?<\/h3>\n\n\n\n<p>Zwei Skalenformate werden \u00fcblicherweise zur Messung des CSAT eingesetzt. Die Skala von 1 bis 5 (Sehr unzufrieden bis Sehr zufrieden) ist am weitesten verbreitet, da sie eine gute Balance zwischen Genauigkeit und einfacher Beantwortung bietet. Die Skala von 1 bis 10 erm\u00f6glicht eine feinere Abstufung, kann beim Befragten jedoch zu mehr Unsicherheit f\u00fchren. Sie k\u00f6nnen auch eine visuelle Darstellung mit Smileys oder Sternen w\u00e4hlen \u2013 besonders wirkungsvoll an Feedback-Terminals im station\u00e4ren Handel oder in mobilen Apps.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wann sollte eine CSAT-Umfrage versendet werden, um die beste R\u00fccklaufquote zu erzielen?<\/h3>\n\n\n\n<p>Der optimale Zeitpunkt f\u00fcr den Versand einer CSAT-Umfrage ist \u201eim Moment&#8220;, also unmittelbar nach der betreffenden Interaktion. Im E-Commerce empfiehlt sich ein Versand 24 bis 48 Stunden nach der Lieferung (durchschnittliche R\u00fccklaufquote: 22 %). Beim Kundensupport sollte die Umfrage unmittelbar nach der Probleml\u00f6sung versendet werden (R\u00fccklaufquote: 18 %). Im station\u00e4ren Handel erzielt ein Feedback-Terminal am Ausgang oder eine SMS innerhalb einer Stunde nach dem Besuch etwa 12 % R\u00fccklauf. E-Mail bleibt der am h\u00e4ufigsten genutzte Kanal (68 % der Umfragen) und ist besonders im B2B-Bereich effektiv.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Lesen Sie weitere Artikel:<\/strong><br>Mehrsprachige Umfrageplattformen im Internet, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/mehrsprachige-online-umfragen-die-schlussel-zur-uberwindung-sprachlicher-barrieren\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Top-Wettbewerber von Typeform auf dem Markt, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/5-alternativen-zu-typeform-die-sie-kennen-sollten\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Die Suche nach der besten Surveymonkey-Alternative, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/5-alternativen-zu-surveymonkey-zur-erstellung-von-online-umfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Wie Sie Abwanderungsraten erkennen und entgegenwirken, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/kundenabwanderungsrate\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Die zehn f\u00fchrenden Softwarel\u00f6sungen f\u00fcr Online-Umfragen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/besten-tools-fur-online-umfragen\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Der Net Promoter Score und seine Bedeutung f\u00fcr Ihr Unternehmen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-net-promoter-score-nps\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Der Software-Markt gegen Google Forms: Konkurrenz im \u00dcberblick, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/die-5-besten-alternativen-zu-google-forms\/\">klicken Sie hier<\/a><br>F\u00fcnf Schl\u00fcsselindikatoren f\u00fcr die Messung der Kundenzufriedenheit, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/die-5-wichtigsten-indikatoren-fur-die-kundenzufriedenheit\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Tipps, um Fehler bei offenen Fragen in Online-Erhebungen zu vermeiden, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/fehler-die-bei-der-formulierung-offener-fragen-in-einer-online-umfrage-vermieden-werden-sollten\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Unterscheidungsmerkmale zwischen qualitativer und quantitativer Forschung, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/welche-unterschiede-gibt-es-zwischen-qualitativer-und-quantitativer-forschung\/\">klicken Sie hier<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lesen Sie den Artikel:<\/strong><br>Polnisch \u2013 wska\u017anika satysfakcji klienta, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pl\/csat-definicja-obliczanie-i-interpretacja-wskaznika-satysfakcji-klienta\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Franz\u00f6sisch \u2013 Score de Satisfaction Client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Portugiesisch \u2013 \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/\">klicken Sie hier<\/a><br>Englisch \u2013 Improving Business Performance with the CSAT, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/customer-satisfaction-score-csat\/\">klicken Sie hier<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist der CSAT (Customer Satisfaction Score)? Der CSAT ist ein Kundenzufriedenheitsindikator, der als Prozentsatz ausgedr\u00fcckt wird. Er wird ermittelt, indem nach einer Interaktion eine einfache Frage gestellt wird: \u201eSind Sie mit Ihrem Erlebnis zufrieden?&#8220; Der Kunde antwortet auf einer Skala von 1 bis 5. Nur die Antworten \u201eZufrieden&#8220; (4\/5) und \u201eSehr zufrieden&#8220; (5\/5) werden&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat\/\" class=\"\" rel=\"bookmark\">Weiterlesen &raquo;<span class=\"screen-reader-text\"><\/p>\n<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">CSAT: Definition, Berechnung und<\/span>   Interpretation des Kundenzufriedenheitsscores<\/div>\n<p><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-327","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-online-umfrage"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/327","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=327"}],"version-history":[{"count":11,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/327\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1255,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/327\/revisions\/1255"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=327"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=327"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=327"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}